Bonjour à tous ! Je suis Mickael consultant au sein de l’agence GERMAIN, 1ère agence marketing en Essonne, et aujourd’hui je tenais à publier un article web sur les avis clients.
Pourquoi les avis clients sont-ils importants ?
92% des consommateurs consultent les avis clients avant d’acheter en magasin ou sur un site web. Sachant que 90% des consommateurs font confiances aux avis clients. Ils sont donc la première source d’acquisition pour les entreprises.
Qu’est ce qu’un avis client ?
Il s’agit simplement du bouche à oreille qui s’est digitalisé sous forme d’étoiles, de commentaires, de pouces…
L’évolution des avis clients ?
En 1999 précisément, les premiers sites web spécialisés dans les avis clients virent le jours. Il y a eu rateitall.com, épincions.com, et deja.com notamment. Mais c’est surtout l’arrivée d’AMAZON qui a changé la donne. L’entreprise a effectivement au cœur de sa stratégie marketing les avis clients. Aujourd’hui avec l’explosion digitale, ils sont partout ou presque. TRIPADVISOR ou BOOKING pour les hôtels, les restaurants… Mais depuis Juin 2014 toutes les entreprises ou presque sont concernées avec l’arrivée de la GOOGLE MY BUSINESS. Inventée pour favoriser le SEO local, il y est possible de déposer une notation avec ou sans commentaire.
Les avantages des avis clients ?
18% de clics en plus sur les pages produits d’un site e-commerce vs une page produit sans avis. L’une des raisons du succès ? C’est l’authenticité, la neutralité. Il est difficile pour une société d’avoir un tel niveau de crédibilité et ceux avec même la meilleure communication. En comparaison, seul 33% des consommateurs ont confiance en une publicité télévisée. 31% pour les journaux, et 30% pour la radio… Les gens utilisent aussi de plus en plus d’outils digitaux et surtout depuis l’arrivée du web 2.0. Il existe cependant des avis clients positifs et des avis négatifs…
Qu’est ce qui motive les gens à déposer un avis client ?
65% des personnes désirent partager leurs expériences. C’est la toute première motivation. Attention, en fonction du pays, du sexe de la personne, et de l’expérience les motivations n’ont pas le même niveau d’importance.
Les motivations des bons avis clients
L’envie d’aider les autres à prendre la meilleure décision d’achat. Le désir de partager une bonne expérience. La volonté de soutenir l’entreprise en question. Le besoin de remercier un employé. Le sentiment de retourner l’ascenseur aux internautes. La réponse à une incitation de l’entreprise. Le souhait de rectifier les choses suite à un avis injuste…
Les conséquences des avis clients positifs
270% de taux de conversion supplémentaire. 48% d’augmentation du trafic. 32% de dépenses en plus pour un client. Les avis positifs sont la réponse à ceux qui cherchent à se rassurer sur leurs futurs achats. Ils sont un témoignage de qualité. Cependant, ils sont clairement plus difficiles à obtenir. Ils sont aussi moins lus, et ils inspirent surtout moins confiance aux internautes.
Les motivations des mauvais avis clients
L’envie de prévenir la communauté web. Le désir d’orienter les autres vers une meilleure décision d’achat. La volonté de participer à l’amélioration d’un produit ou d’un service. Le sentiment de déception. Le besoin de partager une mauvaise expérience. La vengeance suite à une forte insatisfaction…
Les conséquences des avis clients négatifs
95% des internautes sont influencés par les avis clients négatifs. 64% des internautes reportent leurs achats suite à la lecture d’avis clients négatifs. 31% des internautes annulent leurs achats sous l’influence d’avis clients négatifs. Heureusement, il y a des avantages à avoir des avis négatifs. Effectivement 71% des internautes ont plus confiance en une entreprises avec un mélange d’avis positifs et négatifs. Cependant la limite du nombre d’avis négatifs est faible. 3 mauvais avis peuvent faire fuir jusqu’à 55% des clients. Vous comprenez donc l’importance de traiter au mieux les mauvais avis. Sachant que les clients insatisfaits transmettent 7 fois leur avis plus que les clients satisfaits. On peut donc dire que ce n’est qu’une question de temps avant d’y faire face. Vous pouvez les ignorer mais le mieux c’est d’y répondre.
8 conseils marketing pour répondre aux avis clients !
96% des Français lisent les réponses des entreprises. Ainsi répondre à vos avis clients c’est bien mais y répondre correctement c’est encore mieux. Voici donc quelques conseils marketing pour vous aider.
Conseil marketing n°1 – Toujours répondre
86% des internautes préfèrent voir une réponse à un avis. Au-delà de cette statistique, il s’agit simplement de faire preuve de politesse. Il y a encore beaucoup trop d’entreprises qui ne répondent pas aux avis clients ou qui répondent seulement aux avis négatifs…
Conseil marketing n°2 – Penser à remercier
Si l’avis client est positif ou même négatif, il est important de le remercier. Effectivement il s’agit d’un retour client. C’est une source de motivation lorsque l’avis est bon et c’est souvent une source d’information s’il est moins bon. Dans tous les cas, le client a pris du temps à écrire et partager son opinion, c’est donc la moindre des choses de le remercier.
Conseil marketing n°3 – Personnaliser votre réponse
Ne faites jamais de copier-coller. L’ensemble des avis et surtout des commentaires sont uniques ! Il est donc primordial que vos réponses le soient également. Je trouve que c’est une preuve de considération importante.
Conseil marketing n°4 – Rester calme
Je conseille de répondre rationnellement plutôt qu’émotionnellement. Il n’est pas nécessaire de répondre dans la minute, donc prenez du recul. Cependant il est préférable d’être réactif ! C’est pourquoi je conseille de répondre sous 24h 48h maximum.
Conseil marketing n°5 – Être positif
Dans 90% des avis négatifs il y a quand même du positif avec un ou deux compliments.
Conseil marketing n°6 – Signer vos réponses
Les avis clients ont une importance en SEO et en marketing. Je conseille alors de mettre le nom de l’entreprise uniquement dans les réponses d’avis positifs.
Conseil marketing n°7 – Public vs privée
Assumez publiquement permet de faire preuve de transparence et cela inspire confiance. Cependant imaginons que vous fassiez un geste commercial, il est préférable de le faire en privé.
Conseil marketing n°8 – Externaliser
Un regard neutre, une distanciation peut permettre des réponses plus appropriées et maitrisées. Vous pouvez si besoin faire appel à notre agence créative pour ce service. Nous serions ravis de mettre en application l’ensemble de ces conseils marketing et plus.
Exemple de réponse à un avis client positif
Un grand merci pour votre avis. Nous sommes heureux de lire que vous appréciez notre savoir-faire. Notre agence créative est également fière de rendre votre société plus attractive. L’agence GERMAIN est à vos côtés pour de futurs projets webmarketing qui auront tout autant de succès. Vous pouvez nous solliciter au besoin et nous recommander. A très bientôt !
Exemple de réponse à un avis client negatif
Merci pour retour. Nous vous sommes reconnaissants pour ce commentaire constructif. Il va nous aider à améliorer l’expérience client. Notre volonté est de vous satisfaire. Nous vous invitons donc à contacter l’agence par mail ou téléphone. Ainsi nous pourrons faire évoluer votre ressenti positivement. Nous sommes à votre écoute et à votre disposition. A bientôt.
«Il n’y a rien de négatif dans le changement, si c’est dans la bonne direction.»
Winston Churchill
6 solutions marketing si vous avez trop de mauvais avis !
Solution marketing n°1 – La remise en question
Est-ce qu’il y a un ou des collaborateurs à former ? Est-ce qu’il y a un ou des fournisseurs à changer ? Est-ce qui il faut réviser votre stratégie marketing ?
Solution marketing n°2 – Trouver une solution
Il faut bien-sûr tenter de résoudre la problématique de votre client. Effectivement, 74% des clients préfèreront rester fidèles si vous avez réussi à solutionner leur problématique.
Solution marketing n°3 – Modification d’avis clients
Si vous avez résolu la problématique de votre client, vous pouvez lui demander de réviser son avis initial. Même si tout le monde n’est pas capable de changer d’avis, ça mérite d’être tenté.
Solution marketing n°4 – Noyer les avis clients négatifs
En moyenne un internaute regarde 10 avis, et consacre 14 minutes à la lecture d’avis, mais surtout 86% d’entre eux ne vont pas à plus de 3 mois. Donc la solution est d’obtenir des avis positifs récents.
Solution marketing n°5 – Rebranding
C’est une solution marketing très drastique que beaucoup de marques ont déjà utilisé. Il s’agit de faire table rase et repartir sur une nouvelle image. Nouveau nom, nouveau logo, nouvelle charte graphique, nouveau site web… Mais je conseille de bien y réfléchir avant d’en arriver là. Si c’est le cas, notre agence créative sera ravie de vous accompagner.
Solution marketing n°6 – Suppression d’avis clients
Bien-sûr, vous ne pouvez supprimer un avis clients négatif. Cela serait trop facile ! En revanche vous pouvez demander la suppression en signalant l’avis. Sur la GOOGLE MY BUSINESS par exemple il y a des règles à respecter. Il ne faut d’injure, il ne faut pas de nomination directe, il doit être vrai… Si GOOGLE le considère comme inapproprié il sera supprimé.
Pour les avis négatifs, il peut s’agir d’un de vos salariés ou ex-salariés, d’un concurrent, d’un traître ou bien d’une personne jalouse, bête et méchante… Pour les avis positifs, il peut s’agir de vos amis ou de vos collègues…Dans ce cas il s’agit de pratique commerciale trompeuse qui peut être sanctionnée par 300 000 € d’amende et surtout 2 ans d’emprisonnement selon l’article L.132-2 du code de la consommation.
Comment repérer les faux avis ?
Heureusement la législation s’est endurcit, et il existe maintenant la norme AFNOR F Z74-501. Elle a pour objectif d’endiguer la propagation des faux avis, mais il en reste encore… Voici donc quelques astuces pour tenter de les détecter. Vérifier les dates, car s’il y a une multitude d’avis le même jour, c’est un indice fort. Vérifier s’il y a des détails dans les commentaires. Vérifier sur GOOGLE le nom et prénom du profil de la critique. Vérifier le champs lexical, l’orthographe, car les faux avis sont souvent produits à l’étranger et du coup mal rédigés.
Combien faut-il d’avis ?
Pour un restaurant avoir 20 avis peut sembler insuffisant, alors que pour une agence de communication 10 avis semblent amplement suffisant. Pour autant il est clair qu’il faut en avoir le plus possible, mais sans oublier la qualité. Plus d’avis clients positifs, c’est alors un meilleur score, un meilleur référencement, une meilleure visibilité qui entrainera plus de clients. Un site comme TRIPADVISOR, compte plus 829 millions d’avis… Ça donne le vertige.
Combien faut-il d’étoiles ?
56% des consommateurs ont besoin d’un minimum de 4 étoiles pour choisir une entreprise. Pour chaque étoile supplémentaire, on estime que le revenu de l’entreprise peut augmenter jusqu’à 10%. Attention, il est déconseillé de viser les 5 étoiles, car pour 29% des internautes une entreprise avec uniquement des avis positifs sera suspectée de tricherie. Sachant qu’une notation seule laisse place à l’interprétation… Effectivement, 2 avis avec une notation identique peuvent avoir une analyse totalement différente. Le commentaire permettra de faire une interprétation bien plus juste et viendra crédibiliser l’authenticité de l’avis.
Comment avoir plus d’avis positifs ?
Satisfaire le client me semble la base. Plus vous arrivez à toucher émotionnellement votre client plus il aura envie de mettre un avis. Mais parfois cela ne suffit pas. Donc je conseille simplement de demander. Cela peut augmenter de 67% vos avis clients. Il est conseillé de faire la demande par mail le lendemain de l’expérience client. Et surtout bien penser à faciliter la vie de votre client en lui proposant un lien direct. Vous trouverez un exemple en cliquant sur ceci : déposer un avis client sur l’agence GERMAIN. Pour trouver le lien direct des avis google, c’est simple. Connectez-vous à votre compte, sélectionnez votre établissement et cliquez sur « recevoir d’autres avis ». Le lien apparaît. Vous pouvez le changer pour y mettre des mots plus courts et simples. L’avantage si vous arrivez à obtenir plein d’avis clients ! C’est que cela sera de plus en plus simple d’en avoir car cela incite à en déposer.
Et pour finir ?
Il faut promouvoir vos avis clients. Sur votre site web par exemple. Soit sur la page d’accueil ou bien sur une page dédiée. Le but est de leur donner de la visibilité. Les avis clients sont votre meilleur atout commercial, c’est pourquoi les afficher sur une page qui a du trafic est l’idéal. En tant qu’agence créative, nous espérons que notre article web vous aura permis de rendre votre image plus attractive. Vous trouverez un nouvel article web le mois prochain. Dans tous les cas, nous vous invitons à partager, à commenter, à mettre un avis bien évidement.
A très bientôt.